業界の需要や従業員の期待に応えるため、組織は提供するデジタルサービスの数を飛躍的に増やし続けている。それに伴い、従業員や顧客がさまざまなシステムを使用することによるインシデントも急増しており、IT部門はそうした対応に苦慮しているのが現状だ。
しかも最新のIT環境は複雑化しており、経験豊富なエージェントやオペレーターでさえ、複数のテクノロジー／システムから発生したアラートの優先順位付けや解読に苦労している。このことは機能停止の長期化、中断の増加、運用コストの増大をもたらすだろう。
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1年あたり8万時間分もの業務短縮が期待される
適切な戦略があれば、生成AIは生産性の大幅な向上、エクスペリエンスの向上、アジリティの向上に寄与するほか、過去のインシデントやアクティビティから得た教訓を活用することでリスクの軽減につなげられる。
具体的には、生成AIデータ分析によって手動ITプロセスを削減したり、仮想エージェントを通じて適切な回答をユーザーに提供したり、自然言語によるノーコード開発でアプリ作成を民主化したりすることで、IT部門の負担が削減され、その知見をより組織のイノベーション創出に振り分けることが可能になるのだ。
実際、ある調査によると、生成AIを活用したITサービス運用によって、1年間に平均8万時間以上もの時間短縮が期待される。また、生成AIによってインシデントの解決メモを作成することで、ITサポートの生産性は50%も向上するという。
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リンク先から入手できる資料では、生成AIがIT部門の負担を減らし、空いた時間や能力をよりイノベーティブな業務に注力できるようにすることを指摘している。そのためには生成AIに対する一貫した戦略やロードマップの構築、セキュリティやガバナンスの確保などに向き合う必要があるが、そうした悩みを解消するソリューションについても解説しているので、ぜひ参考にしてもらいたい。
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